“Para efetuar o
cancelamento, estarei transferindo para outro setor, senhor”. “Por medida de
segurança, preciso saber o número da linha, o nome completo e o CPF do titular
da linha, senhora”. Após ouvir várias vezes frases como essas e repetir os
dados sem parar, a ligação cai.
Você se identificou? Não é para menos. Histórias como essas ocorrem diariamente e já fazem parte do cotidiano de todo brasileiro que precisa de atendimento em uma empresa de telefonia fixa e móvel, internet ou TV a cabo, como é o caso da advogada Larissa Muhana, de 28 anos.
Ontem mesmo ela viveu uma verdadeira saga em busca de um atendimento em uma empresa de telefonia. “Resultado: não resolvi nada, acabei com a bateria do meu celular, perdi uma hora e 23 minutos do meu dia e uns cinco anos de vida com a raiva que tomei. Simples assim!”, ironizou.
A partir de julho próximo, novas regras, publicadas ontem pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) no Diário Oficial da União, prometem fechar o cerco contra empresas que prestam serviços desse tipo, para dar um final feliz a histórias como as de Larissa.
Novidades
As novas regras incluem maiores facilidades no cancelamento de contas, a obrigatoriedade de a operadora retornar a chamada (ou enviar mensagem com protocolo) para o consumidor quando a ligação cair e uma maior facilidade para contestar cobranças. As empresas telefônicas terão de 120 dias a 18 meses, contados a partir de ontem, para se adaptar às novas regras (veja mais no infográfico ao lado).
Você se identificou? Não é para menos. Histórias como essas ocorrem diariamente e já fazem parte do cotidiano de todo brasileiro que precisa de atendimento em uma empresa de telefonia fixa e móvel, internet ou TV a cabo, como é o caso da advogada Larissa Muhana, de 28 anos.
Ontem mesmo ela viveu uma verdadeira saga em busca de um atendimento em uma empresa de telefonia. “Resultado: não resolvi nada, acabei com a bateria do meu celular, perdi uma hora e 23 minutos do meu dia e uns cinco anos de vida com a raiva que tomei. Simples assim!”, ironizou.
A partir de julho próximo, novas regras, publicadas ontem pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) no Diário Oficial da União, prometem fechar o cerco contra empresas que prestam serviços desse tipo, para dar um final feliz a histórias como as de Larissa.
Novidades
As novas regras incluem maiores facilidades no cancelamento de contas, a obrigatoriedade de a operadora retornar a chamada (ou enviar mensagem com protocolo) para o consumidor quando a ligação cair e uma maior facilidade para contestar cobranças. As empresas telefônicas terão de 120 dias a 18 meses, contados a partir de ontem, para se adaptar às novas regras (veja mais no infográfico ao lado).
A angústia expressada por Larissa se repete nas palavras da estudante universitária Suelen Costa, de 23 anos. Ela está há dois meses tentando cancelar um serviço de televisão por satélite. Sem sucesso. “É um absurdo. Você tem que tirar um dia inteiro que você esteja de bom humor para cancelar o serviço”, ironizou. “Começa com uma atendente que passa para outra e a ligação cai. Isso se repetiu mil vezes e, no final, não consegui cancelar nada”, relatou. “Isso é um inferno na minha vida”, resumiu.
Por sua vez, o engenheiro eletricista Diogo Caliman, de 27 anos, contou que até já perdeu dinheiro para conseguir cancelar um serviço de TV por assinatura da empresa Sky. “Na época, eu estava me mudando para outra cidade e não queria mais a assinatura. Mesmo já tendo passado pelo prazo de fidelidade da assinatura, que era de um ano, acabei precisando pagar um mês a mais devido à falta de agilidade no cancelamento”, lembrou.
Já a farmacêutica Cinara Silva, 36, mora em Coimbra (Portugal) e comemora a diferença na prestação desse tipo de serviço no país europeu em comparação com o Brasil. “A minha experiência com telefonia no Brasil é péssima”, recordou. “Aqui em Coimbra, meu celular era de conta em uma operadora, passei para outra, é pré-pago, e em nenhum momento tive problemas com a troca”, compara.
No Brasil, Cinara contratou o serviço de três empresas diferentes: a Oi, a Claro e a Tim, mas não ficou satisfeita com nenhuma delas. Em todas as empresas encontrou problemas como a mudança de plano sem aviso e a dificuldade para cancelar os serviços.
Reclamações
Os casos de Larissa, Suelen, Diogo e Cinara são só alguns entre problemas semelhantes vividos por milhões de consumidores no país. Em 2013, a Anatel registrou mais de 3,1 milhões de reclamações contra empresas prestadoras desses serviços, contra aproximadamente 2,3 milhões em 2012, um aumento de 34,8%.
O Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTeleBrasil), que abarca as principais empresas prestadoras desses quatro tipos de serviços, preferiu não se manifestar, apesar de as novas regras já terem sido divulgadas.
A assessoria de imprensa do sindicato informou que as empresas estudarão o assunto nos próximos dias e se manifestarão ao longo da semana. Questionada sobre a possibilidade de entrar na Justiça para tentar impedir a implementação das novas regras, a assessoria preferiu não confirmar, nem negar a possibilidade.
Eficácia de regras depende
de melhorias na Anatel, diz ProtesteA coordenadora institucional da associação
de consumidores Proteste, Maria Inês Dolci, afirmou que as novas regras da
Anatel, por si só, não são suficientes para melhorar os serviços de
telecomunicações no Brasil. Para ela, será preciso melhorar a fiscalização
e aumentar a agilidade na punição das empresas. “Tudo vai depender da
eficiência da agência (Anatel) e do acompanhamento efetivo, para que as
empresas melhorem a performance delas”, afirmou. Para ela, a Anatel precisará
aumentar a eficiência. “Entendemos que a grande falha da agência, hoje, é a
demora em aplicar multas e suspender serviços. Nas poucas vezes em que vimos
acontecer suspensão de serviços de grandes operadoras, pouco tempo depois os
serviços foram retomados”, criticou. Ela acrescentou que o setor de
telecomunicações ainda tem muito a melhorar, já que lidera reclamações em todo
o país. “É um setor de reclamação crônica. Os consumidores precisam de serviços
melhores”, disse. Ela também considerou o prazo de adaptação para as empresas
muito longo (podem chegar a um ano e meio para algumas regras). “Essas mudanças
não vão acontecer de imediato. Poderia ter uma aplicação de prazo reduzido pois
o setor, ao longo de anos, vem se mantendo no topo das listas de insatisfação
dos consumidores”, apontou. Maria Inês Dolci lembra que muitas das exigências
que constam na nova legislação (intitulada Regulamento Geral de Direitos do
Consumidor de Serviços Telecomunicações) já eram direito do consumidor. “O
Código de Defesa do Consumidor (CDC) já dava direito a receber em dobro no caso
de pagamentos indevidos por causa de cobranças em excesso”, exemplificou. “Mas
as empresas nunca cumpriram isso”, criticou. A exigência de informações
detalhadas em contratos também já consta no CDC.Aplicativos para gravação são alternativa
para consumidorNos serviços de atendimento ao cliente por meio de call center,
as empresas de telecomunicações estão obrigadas, por lei, a fornecer as
gravações de chamadas aos consumidores que solicitem. No entanto, nem sempre
isso é cumprido. O descumprimento ocorreu no caso da estudante Suelen Costa, 23
anos, que tenta cancelar, desde janeiro, um contrato com uma empresa de TV por
assinatura. “Eu e o titular da conta solicitamos as gravações e eles nunca
mandaram”, falou. Uma alternativa de defesa para os consumidores que passarem
por problemas semelhantes pode ser a utilização de aplicativos para tablets e
smatphones que gravam chamadas. Há vários deles gratuitos tanto para o sistema
operacional IOS (iPhones) como para aparelhos que utilizem o Android. No caso
do IOS, há aplicações como o TeleStarLTD e TapeACallLite. Ambos podem ser
baixados gratuitamente na AppStore. Por sua vez, a loja Google Play, do sistema
Android, oferece aplicativos como NLL, Palladium e Clever Mobile. Mas, atenção:
o advogado especialista em Direito do Consumidor Alexandre Dória chama a
atenção para a necessidade de avisar aos atendentes que a ligação está sendo
gravada, para que os registros sejam consideradas legais na Justiça em caso de
processo. “A prova só é considerada legal se a pessoa que está do outro lado da
linha tem ciência de que está sendo gravada”, advertiu. Segundo o advogado,
consumidores que tiverem problemas com abusos de empresas de telecomunicação
têm três caminhos a percorrer. “O primeiro: tentar resolver o problema no
antendimento da própria empresa”, disse. Caso o atendimento falhe, ele indica
que o cliente procure órgãos de defesa do consumidor, como o Procon. “Nesse
caso, é importante ter em mãos documentos, como contas, além dos protocolos das
ligações que envolvem o problema”, explicou. Em último caso, o consumidor deve
ingressar com ações na Justiça. “No Juizado Especial de Defesa do Consumidor, é
possível ao cidadão mover processos de até 20 salários mínimos de indenização
sem a necessidade de ter advogado”.
Informações do CORREIO 24
HORAS
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